En mis inicios, cuando empecé a moverme en el mundo del comercio electrónico y el marketing digital, era fácil encontrarse con clientes que pensaban que con tener una página web y un comercio electrónico dentro de ella, ya iban a empezar a vender sus productos o servicios como churros. Obviamente nada más lejos de la realidad. Conseguir ventas en comercio electrónico, es un trabajo muy duro que requiere de mucha constancia para ir consiguiendo mejores resultados, no solo para conseguir visitas, sino ventas de calidad. Por ello, es fundamental que cuando captes un cliente, apliques todas las herramientas que estén en tu mano para que el valor de los pedidos sea lo más alto posible.
Cuando tienes un e-commerce hay tres métricas fundamentales que debes vigilar y debes incrementar lo máximo que puedas:
- Número de visitas (que sean de calidad)
- Valor del pedido medio.
- Recurrencia en la compra de tus clientes
En esta ocasión vamos a centrarnos en el segundo factor y cómo conseguir que un cliente que ya está en el proceso de pago de su pedido, incremente un poco más en el último momento el valor del mismo.
Pero antes, vamos a definir matemáticamente cómo calcular el valor del pedido medio
La fórmula matemática del valor del pedido medio
Valor del pedido medio = ( Suma del valor de los pedidos realizados durante un periodo de tiempo determinado) / (Suma del número de pedidos realizados en ese mismo periodo)
Obviamente cuanto mayor sea la media que los clientes desembolsan al realizar un pedido en el ecommerce, mejor para nuestro negocio
Cómo mejorar el valor del pedido medio
Las técnicas de las que hablaremos a continuación se pueden aplicar siempre y cuando los productos de tu e-commerce sean productos perecederos, con un horizonte de ventas corto, y si la demanda es sensible al precio.
Hay tres técnicas fundamentales y dependiendo del tipo de negocio que tengas, puede que hayan algunas que se adapten mejor o peor el. Son las denominadas técnicas de Cross Selling, Up Selling y Evolution Selling:
1. Cross Selling
Se trata de mostrar al cliente durante el proceso de compra, otros productos complementarios al producto que está comprando o que nosotros mismos sepamos por datos analíticos, que son productos que suelen comprar clientes con el mismo perfil.
Cada vez son más las grandes empresas que están utilizando esta técnica y que están incrementando enormemente sus beneficios gracias al gran conocimiento que tienen de sus clientes y de los avanzados procesos de analítica web y automatización, que les permiten ofrecer un servicio extremadamente personalizado.
Servicios como Amazon o Netflix, son dos grandes ejemplos de implementación de estrategia de Cross Selling, puesto que conocen exactamente las compras realizadas o productos visualizados por cada perfil de cliente, y en función a ello, pueden mostrar ofertas de productos en los que previsiblemente alguien que esté comprando un determinado producto también podría estar interesado en otro.
2. Up Selling
La estrategia de Up Selling consiste en aportar al servicio o producto que a priori iba a adquirir el cliente, determinados servicios adicionales que le aportan un valor adicional al producto principal.
El sector del turismo es uno de los que más aprovecha este tipo de tácticas, ya que es tremendamente sencillo, por la idiosincracia de sus servicios, ofrecer productos premium en los que puedan estar interesados. Este puede ser el caso de un hotel que vende pernoctaciones en sus cómodas habitaciones pero que además, por un precio adicional, pueda contratarse un servicio de bienvenida en la habitación con champán y chocolates, o si nos fijamos en el sector de las aerolíneas, pueden ofrecer la posibilidad de hacer un check-in prioritario o comodidades especiales en la cabina del avión. (Seguro que a los más jóvenes se les vendrá a la cabeza RyanAir puesto que gran parte de su estrategia de precios se basa en conseguir beneficios adicionales a través de técnicas de Up Selling)
3. Evolution Selling
Este tipo de estrategia puede ser especialmente útil en aquellas empresas donde previsiblemente el ciclo de vida del cliente es más amplio, permitiéndole a las mismas ofrecer productos o servicios diferentes según la etapa vital en la que se encuentra el cliente.
Los bancos son un buen ejemplo de ello, ya que en función de la edad que tengas, es probable que durante el tiempo que dure tu relación comercial con el banco, te ofrezca productos adaptados a tu edad, ya sean préstamos, planes de pensiones, asesoramiento en inversiones, etc.
¿Has tomado nota?
Ahora te toca reflexionar a ti sobre cuál de estas técnicas podrías poner en práctica en tu negocio, para aumentar en el último momento el valor del pedido medio de tu cliente.